Branża beauty uczy zabiegów, ale nie uczy rozmowy z klientem

Kosmetolodzy i kosmetyczki przechodzą dziesiątki szkoleń technicznych. Uczą się wykonywać zabiegi na twarz i ciało, obsługiwać nowoczesne urządzenia kosmetyczne, poznają składniki aktywne i technologie zabiegowe.

Zdobywają ogromną wiedzę o skórze, pielęgnacji i możliwościach terapii kosmetologicznych.

Ale bardzo często nikt nie uczy ich jednego z najważniejszych elementów pracy w salonie beauty – czyli jak rozmawiać z klientem o rozwiązaniu jego problemu.

A to właśnie ta rozmowa decyduje o tym, czy klient wróci na kolejną wizytę, czy kupi rekomendowane kosmetyki i czy będzie korzystał z zaplanowanej terapii zabiegowej.

Dlaczego klient wychodzi bez kolejnej wizyty?

Podczas szkoleń dla zespołów salonów beauty często obserwuję dokładnie ten sam scenariusz.

Specjalistka wykonuje świetny zabieg. Klient jest zadowolony. Efekt jest widoczny. Atmosfera 
w gabinecie była bardzo dobra.

I… klient wychodzi.

Bez planu terapii.
Bez ustalonej kolejnej wizyty.
Bez rekomendacji kosmetyków do pielęgnacji domowej.

Nie dlatego, że nie potrzebuje dalszych zabiegów.
Nie dlatego, że nie chce kupić kosmetyków.

Po prostu dlatego, że nikt mu niczego nie zaproponował.

W wielu salonach beauty rekomendacja kosmetyków brzmi bardziej jak przypadkowa sprzedaż z drogerii niż jak profesjonalna opieka kosmetologiczna.

A przecież rolą specjalisty jest właśnie doradztwo i prowadzenie klienta przez cały proces pielęgnacji skóry.

Brak sprzedaży w salonie beauty to najczęściej brak procedur

Właściciele salonów bardzo często interpretują brak sprzedaży jako brak talentu sprzedażowego u pracowników.

Tymczasem w praktyce dużo częściej jest to po prostu brak jasnych procedur pracy z klientem.

Jeśli specjalista nie wie:

• kiedy zaproponować kolejną wizytę,
• jak mówić o planie zabiegowym,
• jak naturalnie przejść do rekomendacji kosmetyków,
• w którym momencie rozmowy zaproponować pakiet zabiegowy,

to zaczyna unikać tego tematu.

Dlaczego?

Bo sprzedaż zaczyna kojarzyć się z czymś nienaturalnym, z „wciskaniem” usług lub produktów.

A większość specjalistów w branży beauty chce przede wszystkim pomagać klientom – nie sprzedawać.

Cisza w sali szkoleniowej mówi wszystko

Podczas moich szkoleń dla zespołów salonów beauty często zaczynam od bardzo prostego pytania:

„Czy ktoś z Was został kiedyś dokładnie nauczony, co powiedzieć klientowi po zabiegu?”

W większości sal zapada cisza.

I to jest moment, który wiele wyjaśnia.

Specjaliści bardzo często chcą doradzać klientom i proponować rozwiązania, ale bez jasnego schematu rozmowy pojawia się niepewność.

A niepewność powoduje, że najbezpieczniejszą strategią jest… nic nie mówić.

Dlatego klient wychodzi z salonu zadowolony, ale bez kolejnej wizyty.

Sprzedaż w salonie beauty to nie „wciskanie”

W pracy z zespołami salonów kosmetycznych wprowadzam bardzo konkretne procedury rozmowy z klientem.

Nie są to agresywne techniki sprzedażowe rodem z call center.

To raczej model eksperckiej rekomendacji, w którym specjalista:

• analizuje potrzeby skóry klienta,
• tłumaczy przyczynę problemu,
• przedstawia plan terapii zabiegowej,
• rekomenduje kosmetyki wspierające efekty zabiegów.

W takiej sytuacji sprzedaż przestaje być sprzedażą.

Staje się profesjonalnym doradztwem kosmetologicznym.

Co dzieje się po wdrożeniu procedur sprzedaży?

Kiedy pracownicy dostają jasny schemat rozmowy z klientem, dzieje się coś bardzo ciekawego.

Osoby, które wcześniej „nie umiały sprzedawać”, zaczynają:

• naturalnie proponować kolejne wizyty,
• rekomendować pakiety zabiegowe,
• planować terapie skóry,
• sprzedawać kosmetyki do pielęgnacji domowej.

Nie dlatego, że nagle stały się handlowcami.

Po prostu zaczynają działać jak eksperci, którzy wiedzą, co powiedzieć i kiedy to powiedzieć.

Motywacja i prowizje nie rozwiążą problemu

Właściciele salonów beauty często próbują rozwiązać problem sprzedaży poprzez:

• systemy premiowe,
• prowizje od sprzedaży,
• konkursy dla pracowników,
• presję na wyniki.

Tymczasem fundament jest znacznie prostszy.

Najpierw musi pojawić się jasna procedura pracy z klientem.

Bo trudno wymagać od pracownika efektów w obszarze, którego… nigdy go nie nauczono.

Jedno pytanie, które warto sobie zadać

Dlatego jeśli Twój zespół nie sprzedaje, zanim uznasz to za brak talentu, brak motywacji czy brak zaangażowania pracowników, warto zadać sobie jedno bardzo ważne pytanie:

Czy ktoś ich tego naprawdę nauczył?

Bo w większości salonów beauty problem sprzedaży nie wynika z braku chęci zespołu.

Wynika z braku wiedzy, narzędzi i jasno określonych procedur pracy z klientem.

A to jest coś, co można bardzo szybko zmienić.

Marta Fiłoń – trener biznesu beauty    
www.martafilon.pl